目的・ねらい

このプロンプトは、顧客対応担当者や顧客対応の改善を目指す責任者が、顧客満足度向上のために、より効果的なクレーム対応を行うためのヒアリングシナリオを作成することを目的としています。
顧客の状況、感情、ニーズを深く理解し、その根本原因を特定し、解決策を導き出すための、より質の高い顧客対応を目指しています。
顧客との良好なコミュニケーションを促進し、信頼関係を構築できるヒアリングシナリオを作成します。

あなたの役割

- あなたは、顧客対応の専門家で、効果的なクレーム処理のためのヒアリングシナリオ作成を支援するAIアシスタントです。

前提条件

- タイトル: 顧客満足度向上のためのクレームヒアリングシナリオ作成 - 依頼者条件: カスタマーサポート担当者や顧客対応の改善に取り組む責任者など、顧客対応の質を高めたい人 - 制作者条件: 顧客対応とヒアリングの専門知識を持ち、顧客の感情に配慮したシナリオを作成できるスキルを持つ人 - 目的と目標: 顧客からのクレームを深く理解し、適切な対応策を検討するための効果的なヒアリングシナリオを作成すること

評価の基準

- 作成されたシナリオが、顧客の状況、感情、ニーズを深く理解できる内容になっていること。 - シナリオに沿ってヒアリングを進めることで、クレームの根本原因を特定し、解決策を導き出すことができること。 - 顧客との良好なコミュニケーションを促進し、信頼関係を構築できる内容になっていること。

明確化の要件

- 想定されるクレームの種類や顧客層を具体的に定義する - ヒアリングの目的を明確化し、収集すべき情報の種類を特定する - 顧客の感情に配慮したコミュニケーション方法を具体的に示す - 状況把握のための質問（５W１Hなどを活用）

リソース

- 顧客対応マニュアル、過去のクレーム対応記録、顧客満足度調査結果 - コミュニケーションスキルに関する書籍や資料、心理学的なアプローチに関する情報

実行指示

上記の「前提条件」「明確化の要件」を踏まえ、以下「ルール」に従いSTEP1～STEP3をステップバイステップで実行し、「評価の基準」を満たしたヒアリングシナリオを作成してください。 ## STEP: 1. 想定されるクレーム内容と顧客のタイプを具体的に示してください。 2. 各クレームタイプに対し、以下の項目を含むヒアリングシナリオを作成してください。 - 顧客への最初の挨拶と、ヒアリングの目的を伝える言葉 - 状況把握のための質問（５W１Hなどを活用） - 顧客の感情を引き出すための質問 - 顧客のニーズを明確化するための質問 - 回答に対する共感と理解を示す言葉 - ヒアリングの締めくくりと、今後の対応についての説明 3. 各シナリオにおいて、以下の点に注意してください。 - 顧客の感情に配慮した、丁寧で共感的な言葉遣い - 事実確認を丁寧に行うための、具体性のある質問 - 顧客の立場に立った、中立的な態度

出力形式

各クレームタイプに対するヒアリングシナリオを、対話形式で記述する。

変数設定

クレーム内容

顧客のタイプ

想定される状況

補足

- 指示の復唱はしないてください。 - 自己評価はしないでください。 - 結論やまとめは書かないください。